Lễ tân là người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi họ đến với khách sạn, vì vậy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng.
Có rất nhiều tình huống khách hàng rời bỏ khách sạn do lễ tân xử lý các tình huống phát sinh thiếu chuyên nghiệp, không làm hài lòng du khách. Do đó việc đào tạo và huấn luyện khả năng xử lý tình huống cho nhân viên hết sức cần thiết. Bài viết này sẽ mang đến những kiến thức về cách xử lý một số tình huống phổ biến mà lễ tân khách sạn thường gặp. Hy vọng sẽ hỗ trợ phần nào cho công việc của bạn.
Lễ tân là người tạo nên ấn tượng đầu tiên
của khách hàng về khách sạn (nguồn: faaido.com)
của khách hàng về khách sạn (nguồn: faaido.com)
1
Vào những dịp lễ thường là thời gian có đông du khách nghỉ dưỡng tại khách sạn, các khách sạn thường rơi vào tình trạng chật kín các phòng. Trong trường hợp thi thoảng lại có 1 đoàn khách đến check in nhưng khách sạn hết phòng, thì lễ tân phải ứng xử thế nào?
Trong trường hợp này, lễ tân phải khéo léo từ chối du khách, cũng có thể giới thiệu với họ những khách sạn có chất lượng tương tự trong khu vực lân cận.
Có một đoàn khách thuê phòng, nhưng gặp vấn đề về giao thông nên không thể quay về khách sạn check out vào buổi trưa. Nhưng lại có một đoàn khách mới đến yêu cầu check in phòng này vào buổi trưa.
Khi gặp phải tình huống này, lễ tân sẽ phải nhanh chóng liên hệ với đoàn khách cũ để xác nhận thời gian trả phòng cụ thể, nếu khách thông báo sẽ trả phòng muộn hơn dự định, lễ tân sẽ phải kiểm tra số phòng còn trống trong khách sạn và sắp xếp để khách mới check in.
Nếu tình huống xấu hơn là khách sạn hết phòng, thì lễ tân phải sắp xếp chỗ ngồi cho khách ở khu sảnh và chuẩn bị nước uống, khăn lạnh phục vụ. Đồng thời, giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ để khách có thể thông cảm ngồi chờ.
Vào lúc nửa đêm khách gọi điện xuống quầy lễ tân yêu cầu đổi phòng vì họ nghe thấy những tiếng động lạ và nghi ngờ có ma.
Đây là tình huống tuy hiếm gặp nhưng cần có cách xử lý thỏa đáng, nhân viên lễ tân cần nghiêm túc lắng nghe và động viên khách hàng. Không được thể hiện thái độ tranh cãi với khách sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng. Nhân viên lễ tân nên chủ động sắp xếp và đổi phòng cho khách.
Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân thì mời các bạn ghé thăm Linkedin quản trị nhà hàng khách sạn nơi chia sẻ rất nhiều các nghiệp vụ, tình huống mà ở vị trí lễ tân bạn hay gặp phải, tiếng anh giao tiếp,... Ngoài ra đây còn là nơi để bạn tìm kiếm những khóa học phù hợp để phát triển sự nghiệp của bản thân
