Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười khi chào đón khách.
Lễ tân nên luôn nở nụ cười trên môi (Nguồn ảnh: Internet)
Bước 2: Xác nhân việc đặt phòng trước của khách
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
a) Thanh toán bằng tiền mặt
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định của khách sạn
b) Thanh toán bằng thẻ tín dụng
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dung, lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không?
- Xác định thẻ còn có giá trị sử dụng không?
- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó
c) Thanh toán bằng voucher
Khi nhận voucher của khách, lễ tân cần xem kỹ các thông tin:
- Tên khách hàng
- Giá phòng
- Các dịch vụ ghi trên voucher
Bước 5: Bố trí và giao chìa khoá phòng
Bám sát quy trình chuẩn giúp thủ tục nhanh gọn hơn (Nguồn ảnh: Internet)
Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần cung cấp cho khách hàng các thông tin như sau:- Chính sách ưu đãi khách sạn
- Quy định khách sạn
- Dịch vụ và sản phẩm khách sạn
- Thời gian phục vụ ăn sáng và thời gian trả phòng
Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Cung cấp thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách
Trên đây là quy trình đón tiếp lễ tân chuẩn trong khách sạn. Chúc các bạn ứng dụng thành công vào thực tế.
