Hiểu biết tâm lý khách hàng là
cách tốt nhất để làm hài lòng họ. Tâm lý sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu và sự hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Vì vậy để tạo thiện cảm
và mang tới sự hài lòng tối đa cho du khách, những người làm trong ngành khách
sạn cần hiểu rõ tâm lý của từng đối tượng du khách cụ thể.
Du khách người Mỹ
Nước Mỹ được biết đến với nền văn
hóa đa dạng, tập trung nhiều dân tộc khác nhau tạo thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ.
Vì vậy, du khách người Mỹ có nhiều đặc điểm tâm lý và văn hóa đa dạng, phức tạp,
nhưng có thể tập hợp thành những điểm cơ bản như:
Khi gặp mặt, giao tiếp mắt cần
nhìn thẳng, tránh tiếp xúc cơ thể như ôm hôn khi chào hỏi, nắm tay vừa phải. Giữ
khoảng cách khi nói chuyện, khoảng 60 – 70 cm, cần nhìn thẳng người đối diện
khi trò chuyện trực tiếp. Nếu vô tình ho hay hắt xì nên nói: Xin lỗi – Excuse
me, để thể hiện sự lịch sự.
Hiểu được tâm lý du khách là cách nâng cao chất lượng phục vụ
Trong những giao dịch, người Mỹ
thường quan niệm thời gian là tiền bạc, họ thích những người đúng giờ và đi thẳng
vào vấn đề trong lúc làm việc. Người Mỹ thích sử dụng tên gọi khi giao tiếp.
Trong ăn uống, họ thích dùng bữa
trưa nhẹ nhàng, và bữa chính vào buổi tối và thích định các cuộc hẹn vào lúc ăn
sáng.
Đề tài trò chuyện yêu thích của
người Mỹ là thể thao, gia đình và công việc.
Du khách người Anh
Nếu đặc điểm tính cách của du
khách người Mỹ là cởi mở, phóng khoáng, thích sự ồn ào, nhộn nhịp còn du khách
Anh thì ngược lại. Họ thường lãnh đạm, không để ý đến những người xung quanh, họ
thường không thích bắt tay và chỉ bắt tay khi lâu ngày gặp lại hoặc khi muốn tỏ
ý cảm ơn.
Du khách người Anh thường thể hiện
họ rất khiêm nhường, các cuộc hẹn được sắp xếp trước và họ rất coi trọng việc đúng
giờ. Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh.
Khi giao tiếp bạn có thể nói về
các đề tài như lịch sử, kiến trúc, làm vườn và nên tránh các chủ đề như tôn
giáo, Bắc Ailen, tiền và giá cả.
Du khách người Nga
Du khách người Nga thích bắt tay,
xưng tên và có các cử chỉ thân mật như ôm hôn khi gặp mặt, chào hỏi. Khi tạm biệt
họ thường vẫy tay nhưng ngửa lòng bàn tay ra phía ngoài và khua lên xuống. Ngược
lại nếu lòng bàn tay hướng về phía mình và khua ra trước thì có nghĩa là hãy đến
đây. Du khách Nga khá dễ tính, trung thực, ít đòi hỏi dể biểu hiện tình cảm ra
bên ngoài. Người Nga thích dùng các loại rượu mạnh nhất là trong mùa đông.
Đề tài trò chuyện yêu thích của họ
là hoà bình và nên tránh các đề tài nên tránh như Stalin, khơ – rut – sốp, sự thống
trị của Hoa Kỳ, hoặc hội chứng Mỹ ở Việt Nam.
