Mọi quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân đều có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là quy trình làm thủ tục check-out cho khách. Đây là một trong những quy trình dịch vụ quan trọng hàng đầu vì ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Do đó, lễ tân khách sạn phải thực hiện đúng theo yêu cầu khách sạn đưa ra.
Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ các thủ tục, lễ tân thực hiện quy trình check-in theo các bước sau đây:
Khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn rất chú trọng thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, nhất là trong nghiệp vụ làm thủ tục check-in và check-out. Đặc biệt đối với quy trình check-out, lễ tân phải thực hiện lỹ lưỡng để không xảy ra bất kỳ sơ suất nào. Điều này giúp khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của bộ phận Lễ tân nói riêng và toàn khách sạn nói chung.
Quy trình làm thủ tục nhận phòng
Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check-in) là việc xác nhận những thủ tục cần có để hợp pháp hóa việc khách đến lưu trú tại khách sạn. Trước khi bắt đầu quy trình này, lễ tân phải thực hiện các thủ tục như: chuẩn bị phòng, kiểm tra phòng, các giấy tờ liên quan.Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ các thủ tục, lễ tân thực hiện quy trình check-in theo các bước sau đây:
- Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng
- Mượn giấy tờ của khách liên quan đến thủ tục nhận phòng
- Mời khách hàng ngồi dùng trà và chờ đợi trong quá trình nhập thông tin khách trên hệ thống
- Thông báo cho các bộ phận liên quan để chào đón và chuẩn bị phòng cho khách
- Nhập thông tin trên hệ thống, chuẩn bị chìa khóa phòng
- Xác nhận các thông tin với khách hàng: xác nhận thông tin về giá phòng, ăn sáng, loại phòng, số ngày ở, cách thanh toán
- Thông báo các dịch vụ của khách sạn có liên quan: dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách sạn đang áp dụng
- Xin chữ ký khách hàng và địa chỉ liên hệ vào phiếu đăng ký
- Giao chìa khóa cho khách hàng và thông báo về quy định mất chìa khóa phòng
- Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ thông báo bộ phận Hành lý đưa khách lên phòng
Quy trình làm thủ tục check-in thể hiện sự chuyên nghiệp của lễ tân
Quy trình làm thủ tục trả phòng
Quy trình làm thủ tục trả phòng (check-out) là quá trình thanh toán tiễn khách khi họ đã hết thời hạn lưu trú tại khách sạn. Lễ tân thực hiện quy trình check-out theo các bước sau đây:- Chào hỏi và tham khảo yêu cầu khách hàng
- Hỏi số phòng của khách hàng và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo sự chính xác
- Xin lại chìa khóa phòng của khách hàng
- Thông báo bộ phận Buồng kiểm tra phòng và các dịch vụ khách hàng đã sử dụng
- Xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mới phát sinh trong phòng: mini-bar…
- Giao hoá đơn thanh toán cho khách hàng và xác nhận lại các dịch vụ
- Xác nhận hình thức thanh toán
- Thanh toán hóa đơn
- Gửi lại 1 bản hóa đơn cho khách hàng
- Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay thắc mắc về dịch vụ khách sạn không
- Tham khảo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
- Cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có chuyến đi vui vẻ
Quy trình làm thủ tục check-out đòi hỏi tính chính xác và kỹ lưỡng tuyệt đối
Khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn rất chú trọng thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, nhất là trong nghiệp vụ làm thủ tục check-in và check-out. Đặc biệt đối với quy trình check-out, lễ tân phải thực hiện lỹ lưỡng để không xảy ra bất kỳ sơ suất nào. Điều này giúp khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của bộ phận Lễ tân nói riêng và toàn khách sạn nói chung.
